個人講師のためのキャンセルポリシー設計

当日キャンセル、無断キャンセル、直前の「振替できますか」。キャンセルポリシーが曖昧なまま運営すると、1件ごとに「今回はどうするか」を考えることになり、判断のたびに消耗します。しかも相手によって対応がブレると、それ自体が不公平になる。この記事では、ポリシーを構成する3要素の決め方と、見落とされがちな手数料の話、そのまま使える文例までまとめます。

キャンセルポリシーの実体は「①いつまでなら無料でキャンセルできるか（期限）」「②期限を過ぎたらいくら頂くか（キャンセル料率）」「③例外をどう扱うか（例外条項）」の3つだけです。この3つを埋めれば完成で、逆にどれかが欠けていると現場で揉めます。

特に③を忘れる人が多い。体調不良・忌引き・天災をどう扱うかを決めていないと、「規定では当日100%だけど、インフルエンザの子どもから取るのか」という一番つらい判断を、その場でやることになります。先に「体調不良は振替対応（振替は月1回まで）」のように決めておけば、心を痛めずに案内できます。

期限を何時間前にするかは、業態の準備構造から逆算します。基準は「キャンセルされたとき、あなたの損失がいつ確定するか」です。

カード決済で受け付けている場合に、設計へ織り込むべきコストがあります。多くの決済サービスでは、返金してもカード決済手数料は戻ってきません（Stripe もそうです）。つまり「全額返金」はあなたにとって数%の持ち出しです。

だからといって返金を渋る設計にする必要はなく、知った上で選ぶことが大事です。選択肢は3つ。手数料分の持ち出しをサービスコストとして許容する、「返金時は決済手数料相当を差し引く」と明記する、または返金ではなく振替を基本にする。個人的には3つ目の「振替ファースト」を勧めます。受講生の満足を落とさずに、返金コストと売上の両方を守れるからです。

なお Leconee の場合、単発予約のカード決済は講師が承認した瞬間に実行される設計なので、承認前のキャンセルならそもそも決済が発生せず、返金の問題自体が起きません。承認のタイミングを「前日に確認してから」にする運用も、キャンセル対応のコストを下げる一つの手です。

無断キャンセルを人柄の問題として捉えると打ち手がなくなりますが、実際の多くは「忘れていた」です。つまりリマインドの問題。前日に自動でリマインダーが届くだけで、無断キャンセルの一定割合は「事前連絡ありのキャンセル」に変わります。手動でリマインドを送る運用は続かないので、ここはツールに任せるべき工程です（Leconee はレッスン前のリマインダーメールが自動で送られます）。

それでも繰り返す人には、ポリシーではなく個別対応です。「次回から前日確認のお返事をもらってから枠を確定しますね」のように、その人だけ手順を変える。全員向けのルールを厳しくして、真面目な多数を窮屈にするのが一番もったいない。

予約ページやメニュー説明に載せる文例を置いておきます。自分の期限・率に書き換えて使ってください。

【基本形】キャンセルは前日◯時まで無料です。それ以降はレッスン料の50%、当日は100%を頂戴します。体調不良の場合は振替（月1回まで）で対応しますので、遠慮なくご連絡ください。

【材料仕入れがある場合】材料準備の都合上、開催3日前以降のキャンセルは材料費分を頂戴します。日程変更は3日前まで無料です。

ポイントは、例外条項（体調不良の扱い）まで書き切ることと、「遠慮なくご連絡ください」の一言です。厳しさだけのポリシーは連絡そのものを遅らせ、結果的に一番損な無断キャンセルを増やします。

Q. 後からポリシーを導入・変更してもいい？　A. 問題ありませんが、必ず事前告知とセットで。「◯月◯日の予約分から適用します」と期日を切って案内し、それまでの予約は旧条件のままにします。予約時点で見えていなかった条件を遡って適用するのは、法的にも心情的にも揉めのもとです。

Q. キャンセル料は実際に請求できるもの？　A. 予約時にポリシーが明示されていて、受講生がそれを認識できる状態だったことが前提になります。だから「予約ページに常に表示されている」ことが大事で、口頭説明だけの運用は証拠が残りません。なお、消費者契約法上、平均的な損害を超える高額なキャンセル料は無効になり得ます。レッスン料の100%を超える設定は避けてください。

Q. 月謝制の場合の欠席はどう扱う？　A. キャンセル料ではなく振替ルールの問題になります。「月◯回まで翌月に繰り越し可」のように上限つきで決めるのが定番です。無制限の繰り越しは管理が破綻するのでお勧めしません。